Pourquoi iCloud fait de l’expérience en Apple Store un gâchis total

Apple réduit fortement le prix de l’iPhone XR en raison d’une demande inférieure aux prévisions. Apparemment, en fonction du téléphone que vous avez, vous pouvez obtenir jusqu’à 300 € de rabais si vous achetez un nouvel iPhone XR (aux Etats-Unis pour l’instant). En apprenant cela, je me suis immédiatement souvenu que ma femme se plaignait que son iPhone 7 Plus devenait lent. Ecoutez, je sais que j’aurais probablement pu nettoyer ce p***** d’appareil et faire une réinitialisation logicielle, mais comme c’était Hanukkah, je me suis dit que je pourrais marquer quelques points vis à vis d’elle.

– « Chérie, tu veux un nouvel iPhone XR ? C’est un très joli téléphone. Apple nous donnera 300€ pour notre ancien téléphone, tout de suite. » La réponse, bien sûr, a été « tout ce que tu veux, chéri. » Donc, après avoir choisi un iPhone XR corail 128 Go (orange ! Elle voulait de l’orange !) sur le site Web de l’Apple Store, j’ai choisi de me faire livrer le téléphone dans un Apple Store physique. Et puis l’idée était d’aller dîner ensuite.

– « Et toutes mes photos ? » demanda-t-elle. « Ne t’inquiète pas. Tu as Google Photos, tu as OneDrive, et tu as aussi Acronis. Tu utilise aussi Google Agenda et Gmail. Tu as en fait plus de sauvegarde dans le cloud qu’une PME. Tout va bien. Ne le réinitialise pas tant qu’on n’est pas arrivés et qu’ils ne le récupèrent. »

Alors on va au magasin. Début décembre, c’est plein de monde. Mais les livraisons sont rapides. Un petit génie s’est pointé face à nous, nous a enregistré et nous a donné le nouveau téléphone de Rachel. Elle le lui rendu.

Le personnel des points de vente Apple est incroyable. Je les adore. Ce sont les héros méconnus du monde impitoyable du support technique. Et ils devraient probablement être mieux payés étant donné la colère des gens qu’ils doivent supporter.

– « Nous avons un vieil iPhone à rendre dans le cadre du deal. J’ai sauvegardé ses photos sur Google. Peut-on transférer tout ce qui est nécessaire sur le nouveau téléphone ? »

– « Bien sûr, asseyons-nous là-bas. »

Alors on va s’asseoir sur le banc. Et là c’est la partie où les interactions avec ces gens merveilleux et l’expérience positive en magasin sont complètement détruites. Parce que Apple reste Apple.

Tout d’abord, le petit génie vérifie si le téléphone a été sauvegardé. Apparemment, ce n’était pas le cas. La raison pour laquelle ce n’était pas le cas est que ma femme enregistre toutes ses photos dans trois services de cloud différents, toutes ses applications principales sont basées sur le cloud, et je n’ai vu aucune raison d’acheter du stockage iCloud supplémentaire puisque nous possédons plus de stockage cloud que nous ne pourrons jamais en utiliser avec les tiers mentionnés ci-dessus.

Ses photos stockées localement sont nettoyées tous les mois, et elle peut rechercher et obtenir tout ce qu’elle veut sur Google Photos et OneDrive. Zéro inquiétude. C’était aussi le principe de la chose : 1€ de plus par mois pour 50 Go d’iCloud alors que je sauvegarde déjà ses données au moins de trois autres façons ? C’est ridicule.

J’ai déjà dépensé plus de 3.000€ l’an passé en jouets Apple entre mon iPhone XS Max, mon iPad Pro 12.9 et une Apple Watch Series 4. Maintenant, je dois leur donner 1€ de plus par appareil ? Ou opter pour le forfait Famille ? No way.

Elle avait 5 Go de stockage iCloud gratuit. Le problème était, selon ce que nous avons observé au magasin, que ses messages texte et un tas d’autres applications sans importance ont utilisé environ 6 Go d’espace sur ce téléphone. Elle n’utilise pas son téléphone pour stocker de la musique ; les applications ne sont pas sauvegardées sur iCloud, seules les données utilisateur le sont. Les applications sont restaurées directement depuis l’App Store.

Mais la manière dont la sauvegarde d’iCloud est conçu pose problème. Vous ne pouvez pas simplement décider de sauvegarder de manière sélective uniquement les messages texte et omettre les applications qui ne vous intéressent pas. A première vue en tout cas. Le petit génie a confirmé : on peut tout sauvegarde, ou ne rien sauvegarder.

Et bien il avait tort. Il est possible de sélectionner des données d’application et cela fonctionne universellement pour toutes les applications, mais les paramètres pour ce faire sont bien cachées. Paramètres > [votre nom] > iCloud > Gérer le stockage > Sauvegardes > [Nom du périphérique]. Vous pouvez à cet endroit exclure tout ce que vous voulez. Mais ça je l’ai appris ensuite.

J’ai donc pris une décision très tranchée. « Très bien. Achetons le stockage iCloud pour 50 Go par mois pour que nous puissions sortir d’ici. Je commence à avoir faim. »

Le petit génie commence donc le processus de sauvegarde à l’aide du Wi-Fi du magasin. Le vieil iPhone dit alors que ça va prendre 30 minutes. 30 minutes après, ça dit que ça va prendre encore 37 minutes. On se regarde tous les deux. Ma femme dit : « J’ai faim » avec ce regard sur son visage qui, je le sais, est un signe avant-coureur. À ce stade, j’ai plus que faim, je me sens affamé aussi. On doit aller manger. Rapidement. Alors je saute sur le Wi-Fi avec mon propre iPhone et je fais un SpeedTest.

Il s’avère après mesure que l’Apple Store a une connexion partagée de 100 Mbps avec un upload asynchrone de 14 Mbps. Et le magasin était absolument rempli de gens qui essayaient de faire la même chose que moi en gros. C’était la journée de mise à niveau de l’iPhone XR.

J’ai fait le calcul dans ma tête. Ca sentait mauvais. « On va être coincés ici pendant des heures » ai-je dit à ma femme. À la maison, j’ai une connexion fibre symétrique de 1 gigabit et j’ai estimé que cela prendrait dix minutes, maximum.

On a fini par partir et aller dîner. À la maison, il a fallu trois minutes pour faire le travail. Et ma femme a ramené le vieux téléphone au magasin aujourd’hui pour obtenir son argent – bien que nous aurions pu utiliser le kit de retour par la poste.

Cependant, je ne voulais pas prendre le risque de garder l’ancien téléphone dans la maison, s’il tombait ou s’il était endommagé de quelque façon que ce soit. Je voulais que ce soit la responsabilité d’Apple et l’échanger au moment de l’achat.

Il y a plusieurs façons d’éviter cette petite folie. La première est qu’Apple devrait donner à chaque périphérique sous iOS autant de stockage en mode cloud gratuit qu’il en a besoin pour supporter sa charge de stockage local. Si c’était le cas, je n’aurais jamais mis en place un système de stockage via des tiers.

Si vous possédez un périphérique de 128 Go, vous devriez obtenir 128 Go d’iCloud pour ce périphérique, ou si vous possédez plusieurs périphériques iOS, vous devriez disposer de suffisamment de stockage en mode cloud pour agréger ce que vous possédez. Et ce n’est pas le bout du monde. Des entreprises comme Google sont en mesure d’offrir un stockage illimité de photos par exemple.

Et tout comme Google le fait aujourd’hui, Apple dispose de moyens intelligents pour gérer les données et hiérarchiser les sauvegardes, étant donné que les chansons et le contenu d’iTunes (et les applications elles-mêmes) n’ont pas besoin d’être sauvegardés sur l’appareil puisque les copies sont dédupliquées sur le cloud — seules l’inventaire et autres métadonnées personnalisées doivent être prises en compte.

La musique et le contenu vidéo achetés en dehors d’iTunes devraient être la responsabilité de l’utilisateur seul – et dans la plupart des cas, ces contenus sont également stockés dans le cloud.

Ce n’est pas une dépense énorme pour Apple, et s’ils ne veulent pas construire leurs propres centres de données pour cela, ils devraient s’associer avec quelqu’un comme Microsoft qui sait comment faire.

En plus de ça, Apple a besoin d’avoir des sauvegardes de stockage neutres. Non, pas iTunes comme option de sauvegarde, parce que cette solution est horrible. Tout comme vous pouvez faire des sauvegardes de fichiers compressés par des tiers avec Android qui peut sauvegarder l’ensemble de votre téléphone vers n’importe quel stockage en réseau, vous devriez être en mesure d’exporter l’ensemble du stockage de données iOS vers un fichier compressé et chiffré sur n’importe quel autre service de cloud.

Et il doit y avoir une meilleure granularité sur ce qui peut être exporté par l’application de sauvegarde, que ce soit vers iCloud ou vers un autre service. Il n’y a pas beaucoup de visibilité dans les données locales à présent.

Il y a aussi la question des magasins physiques eux-mêmes. Vous me dites qu’avec la capitalisation boursière d’Apple et la quantité de business qui passe par chacun de ces magasins, ils ne peuvent pas mettre au moins une connexion gigabit dans chaque magasin ?

J’imagine qu’une grande partie des problèmes de satisfaction de la clientèle doivent être liés au transfert de données et au fait que les gens doivent s’assoir et attendre que leur téléphone transfère les données d’un appareil à l’autre pendant des heures.

Si l’objectif est d’accélérer les choses, il faut mettre en place la technologie et l’infrastructure qui permettrait d’accélérer les choses. Les gens du magasin sont super. L’infrastructure des magasins d’Apple craint.

Les magasins ne semblent pas avoir la possibilité de faire des sauvegardes et des restaurations iTunes locales, ce qu’ils faisaient il y a des années. C’est une pratique qu’ils ont abandonnée parce que c’était une mauvaise expérience – parce qu’iTunes est un très mauvais produit et qu’ils n’ont pas un moyen facile de mettre en place un outil à cette fin et de nettoyer les données entre chaque transfert. Ils doivent développer une sorte d’ensemble d’outils à cette fin si les mises à niveau annuelles deviennent une pratique plus courante.

Allez, Apple. Vous pouvez faire beaucoup mieux en ce qui concerne la technologie de sauvegarde, iCloud et la technologie pour faire du support en magasin. Avez-vous eu des expériences similaires lorsque vous avez dû transférer des données iOS et échanger des appareils dans un Apple Store ? Dites le nous.

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