Liste de souhaits Microsoft : Comment satisfaire les clients et gagner de l’argent en 2019

 

D’un point de vue commercial, Microsoft a connu une assez bonne année 2018. C’est particulièrement vrai lorsqu’on examine les revenus, les profits, le cours de l’action et la dynamique de l’entreprise par rapport à d’autres géants des technologies, en particulier Apple, Google et Facebook.

Ces trois piliers des Gafam, jadis puissants, ont fait preuve d’une rare faiblesse en 2018, tandis que Microsoft a terminé l’année avec la capitalisation boursière la plus élevée de toutes les sociétés cotées en bourse dans le monde. C’est plus que notable pour une entreprise qui a été considérée comme un dinosaure à plusieurs reprises depuis le début du XXIe siècle.

Mais 2019 est une nouvelle année, avec de nouveaux défis et de nouvelles opportunités. Dans cet esprit, je félicite Satya Nadella, PDG de Satya Nadella, pour son excellente année, et lui fais part de quelques suggestions sur la manière de poursuivre sur cette lancée.

Ma liste de souhaits ne captivera peut-être pas les légions de diplômés d’école de commerce de Redmond qui prévoiraient d’arracher jusqu’au dernier centime des poches des clients Microsoft. Au lieu de cela, mes suggestions sont conçues pour gagner la loyauté durable de ces clients. Comme Facebook l’a prouvé cette année, vous ne pouvez pas tenir cette loyauté pour acquise.

Sur la vie privée, se placer en haut de l’échelle et s’y maintenir

La protection de la vie privée est une question capitale aujourd’hui dans l’univers technologique. Il suffit de demander à Facebook, dont la réputation est en lambeaux après une année de révélations dévastatrices sur son traitement alternativement incompétent et malveillant (et parfois les deux) des données de ses clients. Google a jusqu’à présent évité les tergiversations publiques que Zuckerberg et Cie. ont méritées, mais leur modèle d’affaires, lié à la collecte zélée de renseignements personnels, en fait une cible constante.

Cela crée une occasion rare de faire ce qui est juste, moralement et juridiquement, et d’en tirer des avantages économiques à long terme.

Apple a découvert cette année que la protection de la vie privée est un argument gagnant, le PDG Tim Cook affirmant que « nos propres informations, qu’elles soient quotidiennes ou profondément personnelles, sont utilisées contre nous avec une efficacité redoutable ». C’est un argument qu’Apple fait valoir depuis des années, mais en 2018, il a finalement touché sa cible, en particulier après les « désastreuses » erreurs de confidentialité de Facebook.

L’histoire de Microsoft en matière de protection de la vie privée est pour le moins contrastée. Il y a dix ans, les développeurs de Microsoft étaient prêts à implémenter une fonction anti-tracking dans Internet Explorer. Malheureusement, cette fonctionnalité n’a jamais été livrée ; une faction adverse a eu sa peau, estimant qu’il était préférable de dégager des milliards supplémentaires avec la publicité en ligne : Bad Microsoft a triomphé de Good Microsoft.

Et je n’aborde même pas la douloureuse et autodestructrice campagne « Scroogled ».

Mais il s’agit d’une nouvelle ère et d’un nouveau Microsoft, et un véritable engagement à protéger les données personnelles et professionnelles de ses clients à tous les niveaux serait le bienvenu. La décision de la société d’étendre aux clients du monde entier les droits prévus par le règlement général de l’Union européenne sur la protection des données constitue un excellent début. S’il vous plaît, continuez ainsi.

Rendre les mises à jour de Windows 10 moins douloureuses

Après plus de quatre ans de développement, Microsoft a trouvé son rythme de croisière dans le développement Windows 10. Hélas, ce rythme n’a rien d’une berceuse et tiendrait plutôt, sur un plan esthétique, du marteau-piqueur creusant le béton devant la fenêtre de votre bureau.

La mise à jour d’octobre 2018 a été le grand loupé de l’éditeur, forçant Microsoft à prendre la décision sans précédent de retirer la mise à jour des fonctionnalités de ses serveurs avant de la rendre de nouveau disponible plus d’un mois plus tard.

Il ne fait aucun doute que tout cet épisode a été embarrassant, et Microsoft tirera sans aucun doute de sérieuses leçons de toute cette affaire. Mais en ce qui me concerne, la première étape, et la plus importante, est d’éliminer les mises à jour obligatoires des fonctionnalités deux fois par an.

Arrêtez la monétisation tous azimuts

Depuis la sortie de Windows 10 en juillet 2015, tous les rapports 10-Q et 10-K exigés par la SEC et déposés par Microsoft Corporation comprenaient cette déclaration type : « [Nous] prévoyons que Windows 10 permettra de nouvelles opportunités de monétisation post-licence au-delà des revenus de licence initiaux. »

La première salve comprenait une fournée d’applications sans intérêt venues se glisser sur votre menu Démarrer, que vous le vouliez ou non, y compris Candy Crush Soda Saga, Bubble Witch 3 Saga, et March of Empires. Cette contamination touche même les PCs vendus avec Windows 10 Pro, ce qui semble être une mauvaise façon de traiter vos meilleurs clients.

Lorsque j’écrivais sur les projets de Microsoft pour tirer plus de profits de sa vache à lait Windows 10 au début de 2018, j’avais prédit que plus de détails sur ces « opportunités de monétisation » arriveraient bientôt. Avec son rapport annuel de juillet 2018, cette vague prédiction a pris de l’épaisseur :

« Notre ambition pour Windows 10 est d’élargir nos possibilités économiques grâce à trois leviers clés : un écosystème de fabricants d’équipement d’origine ( » OEM « ) qui crée de nouvelles conceptions de matériel passionnantes pour Windows 10 ; notre engagement envers notre portefeuille de terminaux en marque propre ; et des possibilités de monétisation comme les jeux, les services, les abonnements et la publicité dans la recherche. »

Vous savez ce qui ne figure pas dans cette liste ? Des jeux stupides comme Candy Crush. N’est pas non plus dans la liste tout type de publicité dans Windows lui-même, en dehors des fonctions basées sur la recherche.

C’est une bonne décision. L’attrait de la publicité incite inévitablement à la tentation d’affaiblir les paramètres de protection de la vie privée, de sorte que la réduction des projections des recettes publicitaires est une très bonne chose. Et même dans les endroits où l’on s’attend à des publicités, une option simple devrait permettre de se passer de publicité.

Ne reproduisez pas le désordre XP avec Windows 7

L’année 2019 se terminera officiellement le jour de l’an 2020. Mais les planificateurs des produits Microsoft se projettent sans doute deux semaines plus tard, soit le 14 janvier 2020. Windows 7 aura alors atteint officiellement sa date de fin de support étendu.

Si vous êtes du genre à voir le verre à moitié plein, c’est un bon problème à avoir. Après tout, cela signifie que vos clients sont tellement loyaux qu’ils resteront fidèles à vos produits pendant une décennie ou plus.

Malheureusement, dans le monde réel, le verre est au moins à moitié vide. La dernière fois que cela s’est produit, c’est lorsque Windows XP a atteint sa date de fin de vie en 2014. Le nombre de retardataires était douloureusement élevé, surtout dans le secteur public, et ils ont refusé la mise à jour pendant des années. Le résultat, comme tous les professionnels de la sécurité s’en souviennent, a été une épidémie mondiale massive de ransomware qui a forcé Microsoft à publier un patch XP en mai 2017.

Dans des interviews, les dirigeants de Microsoft m’ont assuré que la migration de Windows 7 à Windows 10 se déroule à merveille. Mais ces assurances oublient un inconvénient bien réel : lorsque cette date de fin de support arrivera dans un peu plus d’un an, le pourcentage de PC fonctionnant sous Windows 7 restera nettement supérieur à quelques pourcents.

La bonne nouvelle pour les entreprises clientes est que Microsoft a déjà annoncé qu’il offrira un accès continu aux mises à jour de sécurité de Windows 7 (moyennant des frais, bien sûr) jusqu’en janvier 2023, avec un accès par l’intermédiaire de partenaires et de spécialistes des comptes entreprise Microsoft. La vraie question est de savoir comment l’éditeur couvrira les petites et moyennes entreprises, qui sont les moins susceptibles de signer de tels contrats et donc les plus exposées.

Simplifiez le licensing

Quand j’étais petit, chaque année, je demandais un poney au Père Noël. Il n’en a jamais apporté. Cette suggestion est probablement du même genre. Elle ne se produira peut-être jamais, mais ça ne fait jamais mal de demander.

Quand Windows 10 est sorti, j’ai remarqué que la gamme des éditions était d’une simplicité rafraîchissante. Malheureusement, cela n’a pas duré longtemps. Il y a par exemple eu Windows 10 S, qui était une toute nouvelle édition avant de se transformer en fonctionnalité.

Trois gammes Microsoft 365 rendent la matrice décisionnelle encore plus confuse pour les professionnels IT. Et avec une édition grand public de Microsoft 365 prévue en 2019, les choses vont devenir plus compliquées, pas moins.

Donc, pour mon dernier souhait, je demande à Microsoft, s’il vous plaît : de la simplicité.

Article « Microsoft wish list: How to keep customers happy and make money in 2019 » traduit et adapté par ZDNet.fr

Source

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